Tại sao khách truy cập website nhưng không liên hệ?

Khách vào website nhưng không hiểu doanh nghiệp đang bán gì

Những giây đầu tiên khi truy cập website có ý nghĩa rất lớn.

Người dùng thường muốn biết ngay doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ gì, có phù hợp với nhu cầu của họ hay không và doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề gì.

Tuy nhiên, không ít website lại dành vị trí nổi bật nhất cho những thông điệp chung chung như “Chất lượng hàng đầu”, “Uy tín – chuyên nghiệp” hay “Giải pháp toàn diện”, trong khi thông tin về sản phẩm và lợi ích dành cho khách hàng lại bị đặt ở phía dưới.

Điều này khiến người dùng phải mất thêm thời gian tìm hiểu.

Trong môi trường internet, khi khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang một website khác chỉ bằng một cú nhấp chuột, việc khiến họ phải “đi tìm câu trả lời” có thể trở thành một rào cản lớn.

Một website hiệu quả cần giúp khách hàng trả lời nhanh ba câu hỏi: Doanh nghiệp cung cấp gì? Tôi nhận được lợi ích gì? Tôi cần làm gì tiếp theo?

Website đẹp nhưng chưa đủ để khách hàng tin tưởng

Một giao diện hiện đại có thể tạo ấn tượng ban đầu, nhưng để khách hàng quyết định liên hệ, doanh nghiệp còn phải xây dựng được sự tin cậy.

Đặc biệt với những dịch vụ có giá trị cao như thiết kế website, thiết kế ứng dụng, xây dựng, nội thất, thiết bị công nghiệp hay các dịch vụ B2B, khách hàng thường không đưa ra quyết định chỉ dựa trên giao diện.

Họ muốn biết doanh nghiệp đã thực hiện những dự án nào, có khách hàng thực tế hay không, quy trình làm việc ra sao và sau khi ký hợp đồng sẽ được hỗ trợ như thế nào.

Vì vậy, những nội dung như dự án đã triển khai, khách hàng tiêu biểu, hình ảnh thực tế, đánh giá khách hàng, chính sách bảo hành và thông tin doanh nghiệp có thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định.

Một website thiếu những yếu tố này có thể khiến khách hàng đặt câu hỏi về mức độ uy tín, ngay cả khi sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế của doanh nghiệp hoàn toàn tốt.

Khi muốn liên hệ, khách hàng lại không biết phải bấm vào đâu

Một vấn đề khác thường bị bỏ qua là cách website bố trí điểm liên hệ.

Nhiều doanh nghiệp đặt số điện thoại ở trang “Liên hệ” và cho rằng như vậy là đủ. Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể đang đọc một bài viết, xem sản phẩm hoặc tham khảo một dự án cụ thể.

Nếu muốn liên hệ, họ phải quay lại menu, tìm trang liên hệ rồi mới lấy được thông tin.

Mỗi thao tác bổ sung đều có thể khiến khách hàng thay đổi ý định.

Thay vì chỉ có một trang liên hệ, doanh nghiệp có thể bố trí các nút hành động phù hợp xuyên suốt website như Gọi ngay, Nhận báo giá, Đăng ký tư vấn, Nhắn Zalo hoặc Đặt lịch.

Đặc biệt trên điện thoại, các nút gọi điện hoặc nhắn tin trực tiếp có thể giúp rút ngắn đáng kể hành trình từ lúc khách hàng phát sinh nhu cầu đến lúc kết nối với doanh nghiệp.

Nội dung website chưa nói đúng điều khách hàng muốn biết

Khách hàng không truy cập website chỉ để đọc thông tin về doanh nghiệp.

Họ thường đến vì đang có một câu hỏi hoặc một vấn đề cần giải quyết.

Một người tìm kiếm “thiết kế website công ty” có thể quan tâm đến giá, thời gian triển khai, tính năng, khả năng SEO, bảo hành hoặc quy trình làm việc.

Nếu website chỉ tập trung giới thiệu lịch sử hình thành, đội ngũ và những câu khẩu hiệu thương hiệu mà không giải đáp những câu hỏi thực tế, khách hàng có thể tiếp tục tìm kiếm thông tin ở nơi khác.

Đây cũng là lý do nội dung website ngày càng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu tìm kiếm thực tế của khách hàng, thay vì chỉ viết những nội dung mà doanh nghiệp muốn nói.

Một website tốt không chỉ trả lời câu hỏi “Chúng tôi là ai?”, mà còn phải trả lời được câu hỏi “Khách hàng nhận được gì khi lựa chọn chúng tôi?”.

Trải nghiệm trên điện thoại trở thành yếu tố không thể bỏ qua

Điện thoại đang trở thành thiết bị quen thuộc để người dùng tìm kiếm thông tin, xem sản phẩm và liên hệ với doanh nghiệp.

Một website hiển thị tốt trên máy tính nhưng khó sử dụng trên điện thoại có thể đánh mất một lượng khách hàng đáng kể.

Những vấn đề tưởng như nhỏ như chữ quá nhỏ, nút bấm khó thao tác, hình ảnh tải chậm, menu khó sử dụng hoặc popup xuất hiện liên tục đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm.

Khi website tải chậm, người dùng không nhất thiết sẽ chờ để tìm hiểu nguyên nhân. Họ có thể đơn giản là đóng trang và chuyển sang một kết quả tìm kiếm khác.

Vì vậy, khi đánh giá hiệu quả website, doanh nghiệp không nên chỉ quan tâm website “có đẹp hay không”, mà cần đặt câu hỏi: Khách hàng có dễ dàng sử dụng website hay không?

Form liên hệ càng dài, rào cản càng lớn

Không ít doanh nghiệp muốn thu thập càng nhiều dữ liệu khách hàng càng tốt nên thiết kế form liên hệ với hàng loạt trường thông tin.

Từ họ tên, công ty, chức vụ, email, số điện thoại đến địa chỉ, ngành nghề, ngân sách và nội dung yêu cầu.

Tuy nhiên, khách hàng có thể chỉ muốn biết một thông tin đơn giản như giá sản phẩm hoặc chi phí dịch vụ.

Khi phải điền quá nhiều thông tin ngay từ bước đầu tiên, họ có thể bỏ cuộc.

Trong nhiều trường hợp, một form ngắn gồm họ tên, số điện thoại và nhu cầu đã đủ để đội ngũ kinh doanh tiếp nhận và gọi lại tư vấn.

Mục tiêu của website không phải là thu thập thật nhiều thông tin ngay lập tức, mà là tạo ra một bước chuyển tiếp thuận tiện giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Khách hàng chưa có lý do để liên hệ ngay

Một trong những câu hỏi doanh nghiệp nên đặt ra khi kiểm tra website là:

“Sau khi xem xong trang này, khách hàng có lý do gì để liên hệ với chúng ta?”

Nếu câu trả lời chỉ là “Liên hệ nếu có nhu cầu”, khả năng chuyển đổi có thể chưa cao.

Thay vào đó, doanh nghiệp có thể đưa ra một hành động cụ thể hơn như:

Nhận báo giá

Đăng ký tư vấn miễn phí

Nhận catalogue

Đặt lịch khảo sát

Nhận bản demo

Cách gọi hành động cụ thể giúp khách hàng hiểu rõ họ sẽ nhận được gì sau khi thực hiện thao tác.

Có traffic nhưng không có khách hàng: cần nhìn vào dữ liệu

Khi website có nhiều lượt truy cập nhưng ít khách liên hệ, doanh nghiệp không nên vội kết luận rằng quảng cáo không hiệu quả.

Điều cần làm trước tiên là phân tích hành trình của người dùng.

Khách hàng đến từ nguồn nào? Họ tìm kiếm từ khóa gì? Trang nào có nhiều lượt truy cập? Họ rời khỏi website ở bước nào? Có bao nhiêu người nhấp vào số điện thoại, nút Zalo hoặc form liên hệ?

Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp xác định vấn đề nằm ở nguồn traffic, nội dung, trải nghiệm người dùng hay khả năng chuyển đổi của website.

Ví dụ, nếu khách hàng rời website ngay sau khi truy cập, doanh nghiệp có thể cần kiểm tra lại tốc độ, giao diện và nội dung trang đích.

Nếu khách hàng xem rất nhiều sản phẩm nhưng không liên hệ, vấn đề có thể nằm ở thông tin sản phẩm, giá, độ tin cậy hoặc lời kêu gọi hành động.

Nói cách khác, traffic chỉ là điểm bắt đầu. Chuyển đổi mới là phần cần được theo dõi tiếp theo.

Website ngày nay không chỉ để giới thiệu doanh nghiệp

Sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm khiến vai trò của website cũng thay đổi.

Website không còn đơn thuần là một “tấm danh thiếp trực tuyến”. Với nhiều doanh nghiệp, website đang trở thành một phần của hệ thống bán hàng và marketing.

Một website hiệu quả cần kết nối được nhiều yếu tố: SEO, quảng cáo, nội dung, thương hiệu, trải nghiệm người dùng và chuyển đổi.

Người dùng có thể biết đến doanh nghiệp thông qua Google, Facebook hoặc TikTok, nhưng website thường là nơi họ tìm kiếm thêm thông tin trước khi đưa ra quyết định.

Nếu website không đáp ứng được giai đoạn này, lượng traffic có thể tăng nhưng số lượng khách hàng thực tế chưa chắc tăng tương ứng.

IMS Solution: Tối ưu website từ góc nhìn kinh doanh

Theo định hướng của IMS Solution, việc xây dựng website cho doanh nghiệp không nên chỉ dừng lại ở việc thiết kế một giao diện đẹp.

Website cần được nhìn từ góc độ người sử dụng và mục tiêu kinh doanh.

Từ cấu trúc trang, nội dung, giao diện trên điện thoại, tốc độ tải trang đến các điểm CTA và form liên hệ đều cần được tính toán để tạo ra một hành trình thuận tiện cho khách hàng.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc kiểm tra những câu hỏi đơn giản:

Khách hàng có hiểu doanh nghiệp cung cấp gì trong vài giây đầu tiên không?

Website có đủ thông tin để tạo niềm tin không?

Khách hàng có dễ dàng tìm thấy số điện thoại hoặc nút liên hệ không?

Website có hoạt động tốt trên điện thoại không?

Nội dung có giải quyết đúng nhu cầu tìm kiếm không?

Khách hàng có biết bước tiếp theo cần làm là gì không?

Nếu một hoặc nhiều câu trả lời là “chưa”, đó có thể là những điểm doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện.

Từ lượt truy cập đến khách hàng: khoảng cách nằm ở khả năng chuyển đổi

Có khách truy cập website là một tín hiệu tích cực, nhưng đó mới chỉ là bước đầu.

Điều quan trọng hơn là sau khi truy cập, khách hàng có tiếp tục tìm hiểu, tin tưởng và chủ động kết nối với doanh nghiệp hay không.

Vì vậy, thay vì chỉ tập trung vào việc đưa thật nhiều người vào website, doanh nghiệp cần đồng thời quan tâm đến chất lượng traffic, trải nghiệm người dùng và khả năng chuyển đổi.

Một website tốt không nhất thiết phải khiến tất cả khách truy cập trở thành khách hàng. Nhưng website cần giúp những người đang thực sự có nhu cầu dễ dàng tìm thấy thông tin, tin tưởng doanh nghiệp và thực hiện bước tiếp theo.

Đó mới là giá trị thực sự của một website trong hoạt động kinh doanh hiện nay.

IMS Solution cung cấp dịch vụ thiết kế website, phát triển website doanh nghiệp và giải pháp số, hướng đến việc xây dựng website phù hợp với thương hiệu, nhu cầu khách hàng và mục tiêu kinh doanh của từng doanh nghiệp.